De gebruiker centraal: het discovery-platform

Post by Neil Block in Nederlands

Er is het afgelopen decennium veel gebeurd op het gebied van technologie. Als we terugdenken aan het tijdperk voor de e-mail is de verandering fascinerend. We worden omringd door technologieën die ons dagelijks leven voor een groot deel vormgeven. Veel van wat er vandaag de dag beschikbaar is, is gericht op ons: de gebruikers. We verwachten, en krijgen vaak ook, de beste interfaces en de beste ervaringen. We kopen producten van organisaties die ons kennen. We kiezen alleen voor producten die intuïtief en gemakkelijk in gebruik zijn. 

Dit betekent dat iedereen die dienstverlening biedt aan klanten en/of nieuwe producten ontwikkelt, deze gedachten in het achterhoofd moet houden. Voldoen we aan de verwachtingen van klanten? Passen we binnen het gedrag van gebruikers? Staat de gebruiker centraal bij al onze inspanningen? Het voldoen aan, en overstijgen van, verwachtingen is meer dan een ‘nice-to-have’; het is een must in een wereld waarin we strijden met andere organisaties en instituten die beweren alles nóg beter te doen.

Bibliotheken en leveranciers van bibliotheekoplossingen zijn niet immuun voor concurrentie; ook wij willen onze klanten van dienst zijn en loyaliteit en herhaalde business creëren. Veel bibliotheken erkennen dit, bijvoorbeeld door in hun organisatorische missie op te nemen dat zij een superieure ervaring willen bieden die volledig aan de onderzoekswensen van hun gebruikers voldoet. Als leverancier zijn wij ons er terdege van bewust dat onze oplossingen moeten bijdragen aan deze doelstellingen die onze klanten voor zichzelf hebben bepaald.

Bibliotheken en leveranciers zijn een aantal jaren geleden al begonnen met een verschuiving richting een model waarin de gebruiker centraal staat. Kijk bijvoorbeeld maar naar het ontstaan van de nieuwe generatie catalogusinterfaces en de eerste generatie discovery-oplossingen die de oude OPAC vervingen. Enkel de implementatie van een discovery tool is echter niet voldoende. Er liggen veel complexe processen aan ten grondslag die eveneens van zeer groot belang zijn: integratie van een kennisbank, linken naar full-text, aanbieden van relevante resultaten voor iedere zoekopdracht die in de miljarden records wordt uitgevoerd, en het beantwoorden aan de wensen van veel verschillende soorten gebruikers.

Deze complexe processen worden samengebracht in een discovery service zoals EBSCO Discovery Service (EDS). Het discovery-platform moet gekoppeld kunnen worden aan institutionele systemen zoals bibliotheeksystemen (integrated library system, ILS), opleidingssystemen (learning management system, LMS) of applicaties voor klantbeheer (customer relationship management, CRM). Bibliotheken zouden nooit een nieuw bibliotheeksysteem implementeren zonder eerst alle factoren te bekijken die van belang zijn voor een succesvolle transitie. Op vergelijkbare wijze moet bij de keuze voor een discovery-oplossing kritisch naar bovenstaande criteria gekeken worden; alleen dan kan een tool geselecteerd worden die uiteindelijk ook de gewenste uitkomsten levert. De nieuwe generatie discovery services, zoals EDS, biedt een passende gebruikerservaring voor bibliotheekgebruikers en sluit aan op de genoemde factoren.

Een mentaliteit waarbij de gebruiker centraal staat, betekent kijken naar de complexe processen die ten grondslag liggen aan de dienstverlening aan gebruikers en vervolgens een discovery-oplossing selecteren op basis van de mate waarin aan de behoeften van gebruikers voldaan wordt. Het betekent ook een verschuiving in focus, van ‘back-end’ processen naar ‘front-end’ ervaringen en uitkomsten. Het vraagt om inzicht in de centrale rol die discovery-gerelateerde software speelt binnen de technologische infrastructuur van een bibliotheek. Samengevat betekent het zoeken naar een oplossing die het beste beantwoordt aan een vraagstuk: hoe je als bibliotheek en als leverancier je gebruikers behoudt en je klantenportfolio uitbreidt.


Other EBSCO Sites +